Archiv

Posts Tagged ‘prozesse’

Welcher Abteilung im Unternehmen gehört Social Media?

Als kürzlich ein Unternehmen an mich heran trat und bat, ca. 30 Minuten über Social Media zu referieren, reagierte ich mit der Standardfrage: Um welchen Teilnehmerkreis handelt es sich denn?

Später mehr dazu, warum die Antwort eher ungewöhnlich war.

Unternehmen die mehr über Social Media wissen möchten, haben nicht selten bereits einen gewissen Reifegrad in diesem Thema. Sie haben schon mal in das Rauschen der unterschiedlichen Kanäle reingehört, Sie haben von Kunden erfahren, dass es etwas wesentliches ist und nun möchten Sie wissen, was die nächsten Schritte sind. Am besten ein 10 seitiges Handbuch mit Ikea-Möbelbau-Charakter.

Nun kommen wir zu der Abteilungsfrage. Welche Abteilung hat die ersten Gehversuche im Social Media unternommen und wer ist Initiator der nächsten Schritte. Die häufigste Antwort auf diese Frage dürfte das Marketing sein. Die kreativen Köpfe aus den Unternehmen, die am Puls der Zeit nach neuen Möglichkeiten suchen die Zielgruppe zu erreichen. Dies belegte auch eine 2010 veröffentliche Studie von econsultancy.com. Unter dem Strich wurden mehr als 35% aller Social Media Aktivitäten aus dem Marketing und 21% aus dem PR Team vorangetrieben. Macht einen Anteil von satten 56% für die Kommunikationsabteilungen.

Eine graphische Aufbereitung der Studie

Doch hat sich das Marketing-Instrument Social Media weiterentwickelt. Es ist nun ein Unternehmensinstrument für Recruiting, Controlling, Pressearbeit, Support und viele andere Teilaufgaben und Teilzielen. Genau hier liegt auch die Herausforderung. Sobald etwas primäre  und sekundäre Wertschöpfungskettenelemente gleichzeitig unterstützen kann, bedarf es einem großen Maß an Koordinierungsaufwand und klaren Strukturen. Diese gibt  es aufgrund der Neuheit des Mediums noch eher selten.

Daraus wird klar was die Unternehmen künftig wirklich brauchen. Es ist kein 10 seitiger Action-Item-Plan, sondern einen Koordinator. Ein Koordinator, der auf High-Level Ebene die Ziele der Abteilungen auf die Social Media Möglichkeiten projiziert und daraus eine Social Media Strategie ableitet. Dabei ist die Form des Koordinators frei wählbar. Consultant, Projektmanager, Social Media Beauftragter oder Kommunikationsexperte. Wichtig ist die Zuweisung der nötigen Kompetenzen und ein starke Moderations- und Vernetzungseigenschaft.

Zurück zu der Besonderheit der Antwort auf die Frage, welcher Teilnehmerkreis das Social Media Referat angefragt hat. Es waren Personaler, Vertriebler und Kundendienstleiter. Kein Marketingler. Die Emanzipation der Abteilungen im Social Media Bereich ist also im vollem Gange. Doch bis sich am Ergebnis der econsultancy Studie etwas grundlegend ändert, dauert es wohl noch ein bisschen.

Bild1 © Rainer Sturm/ PIXELIO

Bild2 © Christina Warren / Mashable

Werbeanzeigen

Wo Prozesse regieren ist kein Platz für Kundenfeedback

BloglogoDas folgende Eingeständnis hat etwas von „AOL Nutzer“ um die Jahrtausendwende herum. Ich bin Telekom-Wiederholungstäter und habe mein iPhone 4S beim magentafarbenen Riesen bestellt. Neben dem Gestöhne rund um die Neuerungen des iPhones, ist die Carrierwahl sicherlich fraglich -aber für meine Person zu begründen.

Bis dahin erst einmal nichts ungewöhnliches, man könnte fast sagen prozesskonform. Nun wollte die Telekom aber beim neu aufkeimenden Konkurrenzkampf (der durch die Aufhebung der Exklusiv-Vermarktung angekurbelt wurde) besonders innovativ sein. Innovativ heißt in diesem Fall schnell. Leider ist „schnell“ der natürliche Feind eines großen Konzerns, der von etablierten Prozessen und von WennDann Implikationen für Problemlösungen lebt.

Die Idee

Die Idee der Telekom war eine Premierenticket Vergabe. Noch vor Bekanntgabe des eigentlichen Gerätes, konnten gut informierte Kunden zum T-Punkt ihres Vertrauens gehen und eine blinde, unverbindliche Vorbestellung abgeben. Es sollte dann eine E-Mail für den Kunden generiert werden, die einen Aktionscode beinhaltet. Bei der Bestellung mit angegeben, führte dieser zu einer Topposition in der –wie bei Apple zu erwartender aufkommenden – Wartschlange.

Die Umsetzung

Ein Klassiker: aus der angekündigten E-Mail wurde ein Brief – den ich leider nicht erhalten habe. Bis dahin war das Prozesskonstrukt jedoch noch flexibel. Bei der Bestellung konnte meine Vorbestellung nachvollzogen werden, sehr gut! Ein iPhone habe ich dann aber leider nicht bekommen. Warum nicht?

Die Kritik

Aus drei Kontakten mit der Telekom (Hotline, Twitter und Besuch im T-Punkt) erhielt ich drei unterschiedliche Antworten und auch drei unterschiedliche Aussagen zum aktuellen Stand. Die da reichten von: leider hat bei Ihnen die Premierenticket Bestellung nicht funktioniert und Sie stehen hinten in der Schlange – bis zu alles in Ordnung, leider liefert Apple nicht schneller. Die Wahrheit vermutlich in der Mitte. Das Feedback, dass ich nun der Telekom geben wollte war: „Sortieren Sie doch bitte Ihre Prozesskette so, dass wenn schon etwas schief geht alle den gleichen aktuellen Stand vorbeten können“.

Das Fazit

Prozessmonster wie die Telekom leben in einer Welt von antrainierter Freundlichkeit und einem Leitfadensystem was keine Ausnahmen dudelt. Der Mitarbeiter als  lebendes Interface zu diesem System muss sich leider auf den Output verlassen, kann es aber in der Regel nicht. Am Ende bleibt Kundenunzufriedenheit und Angestelltendepression.