Archiv

Posts Tagged ‘kritik’

Investitionsschutz für Social Media Auftritte

Nicht erst seit gestern investieren Unternehmen teils absurde große Summen in ihre Social Media Präsenzen. Von der Wiederverwertungsmentalität der bestehenden Kampagnenmaterialien (wie häufig in den jungen Tagen des Web 2.0 praktiziert) ist kaum noch die Spur. Aufwendige Sonderproduktionen und maßgeschneiderte Konzepte, sind für die einzelnen Social Media Kanäle quasi Standard.

Warum auch nicht: die neuen Medien bieten innovative Werbemöglichkeiten, mit interaktiven Inhalten für Kunden und sind eine willkommene Abwechslung in der Werbe-Dauerbeschallung (für Werber und Kunden!). Klingt nach einer echten Win-Win Situation.

Ohne Haken geht es leider auch bei den neuen Medien nicht: Unternehmen die um Social Media Plattformen herum kreative Präsenzen aufbauen möchten, müssen sich immer im Klaren sein, dass Morgen alles anders sein kann. Die Plattformen wie Facebook, GooglePlus und Co, sind durch Konkurrenzkampf, eine natürliche Innovationsfreude und auch wegen der aktiven Userbasis, immer im Zugzwang sich weiterzuentwickeln oder gar neu zu erfinden.

Aktuelles Beispiel: Facebook Fanpages. Mit den neuen User-Profilen in Form der Chronik (Englisch auch Timeline genannt), kam kurze Zeit später auch für Unternehmen die neue Darstellungsform.  Was trivial klingt, hatte große Auswirkungen. Die Startseite der Profile hat sich grundlegend geändert. Interaktive (selbstprogrammierte Inhalte), wurden von dem prominenten Platz auf der Startseite, in eine neue Sektion namens „Apps“ verbannt und sind somit nicht mehr so einfach aufzufinden. Auch das klassische Prinzip <<Erst auf den Gefällt-Mir-Button klicken, um an Inhalte zu kommen>>, stirbt mit der neuen Darstellungsform.

Und das ist nur die Spitze des Eisberges. Viele hundert Seiten Richtlinien auf den Plattformen bilden Stolperfallen für teilnehmende Unternehmen. Einmal nicht aufgepasst, kann die mühsam aufgebaute Seite mit vielen Fans für immer verloren sein. Der fade Beigeschmack des Hausrechts eben.

Aus den Social Media Kindergärten ohne Geschäftsmodell sind Unternehmen geworden. Als solche tragen Sie aber auch Verantwortung. Nicht nur den Nutzern, sondern auch ihren Kunden gegenüber. Denn wenn in Punkto Investitionsschutz nicht bald nachgebessert wird, haben die Unternehmen künftig keine Lust mehr die Party der anderen zu zahlen.

tl;dr Social Media Plattformen müssen künftig professioneller mit dem Innovationsmanagement und den Entwicklungszyklen umgehen. Dabei müssen getätigte Investitionen der Kunden geschützt werden und Änderungen transparent und mit genügend Anlaufzeit bekannt gegeben werden. Die Zeiten wo munter täglich aus der Hüfte geschossen werden konnte, neigen sich dem Ende zu.

Werbeanzeigen

Wo Prozesse regieren ist kein Platz für Kundenfeedback

BloglogoDas folgende Eingeständnis hat etwas von „AOL Nutzer“ um die Jahrtausendwende herum. Ich bin Telekom-Wiederholungstäter und habe mein iPhone 4S beim magentafarbenen Riesen bestellt. Neben dem Gestöhne rund um die Neuerungen des iPhones, ist die Carrierwahl sicherlich fraglich -aber für meine Person zu begründen.

Bis dahin erst einmal nichts ungewöhnliches, man könnte fast sagen prozesskonform. Nun wollte die Telekom aber beim neu aufkeimenden Konkurrenzkampf (der durch die Aufhebung der Exklusiv-Vermarktung angekurbelt wurde) besonders innovativ sein. Innovativ heißt in diesem Fall schnell. Leider ist „schnell“ der natürliche Feind eines großen Konzerns, der von etablierten Prozessen und von WennDann Implikationen für Problemlösungen lebt.

Die Idee

Die Idee der Telekom war eine Premierenticket Vergabe. Noch vor Bekanntgabe des eigentlichen Gerätes, konnten gut informierte Kunden zum T-Punkt ihres Vertrauens gehen und eine blinde, unverbindliche Vorbestellung abgeben. Es sollte dann eine E-Mail für den Kunden generiert werden, die einen Aktionscode beinhaltet. Bei der Bestellung mit angegeben, führte dieser zu einer Topposition in der –wie bei Apple zu erwartender aufkommenden – Wartschlange.

Die Umsetzung

Ein Klassiker: aus der angekündigten E-Mail wurde ein Brief – den ich leider nicht erhalten habe. Bis dahin war das Prozesskonstrukt jedoch noch flexibel. Bei der Bestellung konnte meine Vorbestellung nachvollzogen werden, sehr gut! Ein iPhone habe ich dann aber leider nicht bekommen. Warum nicht?

Die Kritik

Aus drei Kontakten mit der Telekom (Hotline, Twitter und Besuch im T-Punkt) erhielt ich drei unterschiedliche Antworten und auch drei unterschiedliche Aussagen zum aktuellen Stand. Die da reichten von: leider hat bei Ihnen die Premierenticket Bestellung nicht funktioniert und Sie stehen hinten in der Schlange – bis zu alles in Ordnung, leider liefert Apple nicht schneller. Die Wahrheit vermutlich in der Mitte. Das Feedback, dass ich nun der Telekom geben wollte war: „Sortieren Sie doch bitte Ihre Prozesskette so, dass wenn schon etwas schief geht alle den gleichen aktuellen Stand vorbeten können“.

Das Fazit

Prozessmonster wie die Telekom leben in einer Welt von antrainierter Freundlichkeit und einem Leitfadensystem was keine Ausnahmen dudelt. Der Mitarbeiter als  lebendes Interface zu diesem System muss sich leider auf den Output verlassen, kann es aber in der Regel nicht. Am Ende bleibt Kundenunzufriedenheit und Angestelltendepression.