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Wo Prozesse regieren ist kein Platz für Kundenfeedback

BloglogoDas folgende Eingeständnis hat etwas von „AOL Nutzer“ um die Jahrtausendwende herum. Ich bin Telekom-Wiederholungstäter und habe mein iPhone 4S beim magentafarbenen Riesen bestellt. Neben dem Gestöhne rund um die Neuerungen des iPhones, ist die Carrierwahl sicherlich fraglich -aber für meine Person zu begründen.

Bis dahin erst einmal nichts ungewöhnliches, man könnte fast sagen prozesskonform. Nun wollte die Telekom aber beim neu aufkeimenden Konkurrenzkampf (der durch die Aufhebung der Exklusiv-Vermarktung angekurbelt wurde) besonders innovativ sein. Innovativ heißt in diesem Fall schnell. Leider ist „schnell“ der natürliche Feind eines großen Konzerns, der von etablierten Prozessen und von WennDann Implikationen für Problemlösungen lebt.

Die Idee

Die Idee der Telekom war eine Premierenticket Vergabe. Noch vor Bekanntgabe des eigentlichen Gerätes, konnten gut informierte Kunden zum T-Punkt ihres Vertrauens gehen und eine blinde, unverbindliche Vorbestellung abgeben. Es sollte dann eine E-Mail für den Kunden generiert werden, die einen Aktionscode beinhaltet. Bei der Bestellung mit angegeben, führte dieser zu einer Topposition in der –wie bei Apple zu erwartender aufkommenden – Wartschlange.

Die Umsetzung

Ein Klassiker: aus der angekündigten E-Mail wurde ein Brief – den ich leider nicht erhalten habe. Bis dahin war das Prozesskonstrukt jedoch noch flexibel. Bei der Bestellung konnte meine Vorbestellung nachvollzogen werden, sehr gut! Ein iPhone habe ich dann aber leider nicht bekommen. Warum nicht?

Die Kritik

Aus drei Kontakten mit der Telekom (Hotline, Twitter und Besuch im T-Punkt) erhielt ich drei unterschiedliche Antworten und auch drei unterschiedliche Aussagen zum aktuellen Stand. Die da reichten von: leider hat bei Ihnen die Premierenticket Bestellung nicht funktioniert und Sie stehen hinten in der Schlange – bis zu alles in Ordnung, leider liefert Apple nicht schneller. Die Wahrheit vermutlich in der Mitte. Das Feedback, dass ich nun der Telekom geben wollte war: „Sortieren Sie doch bitte Ihre Prozesskette so, dass wenn schon etwas schief geht alle den gleichen aktuellen Stand vorbeten können“.

Das Fazit

Prozessmonster wie die Telekom leben in einer Welt von antrainierter Freundlichkeit und einem Leitfadensystem was keine Ausnahmen dudelt. Der Mitarbeiter als  lebendes Interface zu diesem System muss sich leider auf den Output verlassen, kann es aber in der Regel nicht. Am Ende bleibt Kundenunzufriedenheit und Angestelltendepression.

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