Traue keiner Statistik die Du nicht selber gefälscht hast

Klout LogoEin altbekannter Spruch, der heute mehr gilt denn je. Unternehmen (insbesondere BWLer) müssen nämlich alles Messen. Grade im Internet, wo der User doch so „transparent“ ist wie ein durchschnittlicher Payback-Karten-Power-Nutzer. Es wird der Wert eines Facebook-Like-Klickers im Vergleich zu einem Facebook-Fan berechnet, die Bedeutung eines Websitenbesuchers im Vergleich zu den absoluten Pageimpressions und wie ist denn überhaupt der Revenue-Impact?

Schöne neue Welt. Nun ist der BWLer neben seiner Zahlenaffinität primär faul. Daher sucht er sich Tools und Metriken, die ihm Helfen diese Werte zu bestimmen. Im Onlinebereich ist eine davon klout.com. Klout stuft den Nutzer anhand von diversen Aktivitäten-, Reichweiten- und Beeinflussungsfaktoren in ein Scoringmodell von 1-100 ein. Wobei 100 den heilige Gral des Onlinedaseins verkörpert. Es soll sogar Unternehmen geben, die diesen Wert zur Unternehmenskennzahl erklärt haben.

Heute nun der Schock. Der etablierte Dienst Klout stellt seine Erhebungsmethodik um. Einfach so und ohne Vorwarnung. Es werden nun pro Tag insgesamt 2.5 Billionen Verbindungen und Contentfragmente analysiert und bewertet. Dabei haben sich die Schwerpunkte geändert. Das genaue Messverfahren wird auf dem Unternehmensblog erläutert. Für manche hieß dies einen herben Rückschlag. Insbesondere die Hochgestuften traf es hart. Auf dem Blog haben sich viele „Stars“ (Score 75+) beschwert, dass sie nun nur noch 50 oder weniger hätten und das über Nacht. Andere traf es gut, sie erlebten einen wahren Schub im Score und freuten sich natürlich dementsprechend. Falls auch Ihr Unternehmen ein KloutScore als Unternehmenskennzahl hat, lohnt sich ein schneller Blick auf die Internetseite von Klout. Vielleicht haben Sie Ihr Jahresziel bereits übertroffen und können nun Urlaub machen.

Wir lernen also, dass Metriken im Internet allgegenwärtig, allerdings auch nicht in Stein gemeißelt sind. Es gilt im Managementprozess immer wieder die Metriken zu hinterfragen, neue Erhebungsmethodiken zu diskutieren und sich nicht nur auf eine Zahl von einem Internetdienst zu verlassen – der Morgen vielleicht gar nicht mehr da ist (oder über Nacht seine Methodik umstellt).

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Wo Prozesse regieren ist kein Platz für Kundenfeedback

BloglogoDas folgende Eingeständnis hat etwas von „AOL Nutzer“ um die Jahrtausendwende herum. Ich bin Telekom-Wiederholungstäter und habe mein iPhone 4S beim magentafarbenen Riesen bestellt. Neben dem Gestöhne rund um die Neuerungen des iPhones, ist die Carrierwahl sicherlich fraglich -aber für meine Person zu begründen.

Bis dahin erst einmal nichts ungewöhnliches, man könnte fast sagen prozesskonform. Nun wollte die Telekom aber beim neu aufkeimenden Konkurrenzkampf (der durch die Aufhebung der Exklusiv-Vermarktung angekurbelt wurde) besonders innovativ sein. Innovativ heißt in diesem Fall schnell. Leider ist „schnell“ der natürliche Feind eines großen Konzerns, der von etablierten Prozessen und von WennDann Implikationen für Problemlösungen lebt.

Die Idee

Die Idee der Telekom war eine Premierenticket Vergabe. Noch vor Bekanntgabe des eigentlichen Gerätes, konnten gut informierte Kunden zum T-Punkt ihres Vertrauens gehen und eine blinde, unverbindliche Vorbestellung abgeben. Es sollte dann eine E-Mail für den Kunden generiert werden, die einen Aktionscode beinhaltet. Bei der Bestellung mit angegeben, führte dieser zu einer Topposition in der –wie bei Apple zu erwartender aufkommenden – Wartschlange.

Die Umsetzung

Ein Klassiker: aus der angekündigten E-Mail wurde ein Brief – den ich leider nicht erhalten habe. Bis dahin war das Prozesskonstrukt jedoch noch flexibel. Bei der Bestellung konnte meine Vorbestellung nachvollzogen werden, sehr gut! Ein iPhone habe ich dann aber leider nicht bekommen. Warum nicht?

Die Kritik

Aus drei Kontakten mit der Telekom (Hotline, Twitter und Besuch im T-Punkt) erhielt ich drei unterschiedliche Antworten und auch drei unterschiedliche Aussagen zum aktuellen Stand. Die da reichten von: leider hat bei Ihnen die Premierenticket Bestellung nicht funktioniert und Sie stehen hinten in der Schlange – bis zu alles in Ordnung, leider liefert Apple nicht schneller. Die Wahrheit vermutlich in der Mitte. Das Feedback, dass ich nun der Telekom geben wollte war: „Sortieren Sie doch bitte Ihre Prozesskette so, dass wenn schon etwas schief geht alle den gleichen aktuellen Stand vorbeten können“.

Das Fazit

Prozessmonster wie die Telekom leben in einer Welt von antrainierter Freundlichkeit und einem Leitfadensystem was keine Ausnahmen dudelt. Der Mitarbeiter als  lebendes Interface zu diesem System muss sich leider auf den Output verlassen, kann es aber in der Regel nicht. Am Ende bleibt Kundenunzufriedenheit und Angestelltendepression.